??????? 松下電器自1978年進(jìn)入中國(guó)至今已有20余年的歷史，而松下電器集團(tuán)的售后服務(wù)事業(yè)是從國(guó)內(nèi)第一家維修站開(kāi)始的。當(dāng)時(shí)，松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助先生親自來(lái)到中國(guó)，為第一家維修站成立剪彩，并受到了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的高度贊揚(yáng)。此后的20余年，松下電器的服務(wù)始終秉承著顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)歷了一個(gè)從建設(shè)、發(fā)展到逐步完善的發(fā)展過(guò)程。到目前為止，松下電器在中國(guó)已經(jīng)設(shè)立了61家企業(yè)，他們遍布在中國(guó)各地，其中，地域統(tǒng)括公司1家，制造公司 47家，研發(fā)公司5家，銷售公司4家，其他4家，合計(jì)61家。

??????? 松下集團(tuán)在中國(guó)的事業(yè)提出了從今年起到2006年銷售額以每年35%的速度遞增，到2006年要達(dá)到1兆日元的目標(biāo)。這個(gè)計(jì)劃的制定除了對(duì)松下電器在華企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售提出巨大的挑戰(zhàn)外，更是對(duì)顧客服務(wù)工作提出了一個(gè)重大的課題，松下電器以“服務(wù)就是心滿意足”為口號(hào)，通過(guò)更加規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)筑，為消費(fèi)者提供具有滿足感的服務(wù)體驗(yàn)。

??????? 2004年是松下顧客服務(wù)公司成立的第一年。針對(duì)2006年1兆日元的中期計(jì)劃和將要面臨的高技術(shù)，IT技術(shù)發(fā)展，也制定了服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)戰(zhàn)略。中期計(jì)劃的顧客服務(wù)目標(biāo)是隨時(shí)（anytime）、隨地（anywhere）、一流（ace），簡(jiǎn)稱為3A計(jì)劃。

??????? 服務(wù)戰(zhàn)略主要表現(xiàn)在三條戰(zhàn)線：一是構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)平臺(tái)；到2002年底，松下電器認(rèn)定的將近900家維修店中，專業(yè)化的服務(wù)商已經(jīng)占到了70%。并且在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，有比例為11%的維修店已經(jīng)成為松下電器的主力維修店，2003年他們承擔(dān)了全國(guó)51%的維修量，并且創(chuàng)下了顧客滿意度99%的新高。2004年，有10家主力維修店獲得了國(guó)家家用電器維修部特級(jí)資質(zhì)的認(rèn)定。

??????? 二是推行顧客關(guān)系管理；02年開(kāi)始建設(shè)顧客服務(wù)咨詢中心，以IT手段為主較大限度地獲得顧客的呼聲，在較短的時(shí)間內(nèi)滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)較高決策層的較直接，較快速的信息高速通道，求得企業(yè)整體的高速發(fā)展。

??????? 三是加強(qiáng)IT化管理手段; 2001年松下導(dǎo)入了維修管理系統(tǒng)，使維修管理走上了IT之路，維修店的維修管理從此進(jìn)入了可監(jiān)控范圍，便捷的管理手段使管理部門(mén)和維修店同時(shí)感到了信息技術(shù)帶來(lái)的快捷和便利。2002年下半年，松下電器又相繼開(kāi)發(fā)了零件管理系統(tǒng)、技術(shù)手冊(cè)查詢系統(tǒng)、技術(shù)信息網(wǎng)站，使反復(fù)電話查詢零件庫(kù)存和遠(yuǎn)渡重洋寄送維修手冊(cè)成為了歷史，維修店也可以隨時(shí)查詢零件的庫(kù)存情況和訂購(gòu)情況，可以隨時(shí)查閱技術(shù)手冊(cè)，大大提高了修理速度。2003年初，松下電器對(duì)資料查詢系統(tǒng)和技術(shù)信息系統(tǒng)進(jìn)行了整合，目前正在制訂系統(tǒng)的整合和升級(jí)計(jì)劃，以提高系統(tǒng)功能和運(yùn)營(yíng)效率，這一切較終都將通過(guò)修理速度和顧客滿意度全面提升而體現(xiàn)出來(lái)。

??????? 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈與人們消費(fèi)行為的日趨理智，松下公司要在行業(yè)中成為佼佼者，僅僅依靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)硬所的產(chǎn)品來(lái)贏得消費(fèi)者已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此如何強(qiáng)化顧客服務(wù)管理，提高顧客服務(wù)意識(shí)，掌握高超的服務(wù)技巧，為顧客提供良好的服務(wù)是取代產(chǎn)品價(jià)格成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)的因素。基于此種考慮，松下公司舉辦了顧客服務(wù)管理干部培訓(xùn)，多次展開(kāi)高技術(shù)交流，推進(jìn)維修服務(wù)專業(yè)化。提高了顧客服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)以及服務(wù)素質(zhì)，是松下的顧客服務(wù)人員更加了解到客戶服務(wù)管理的重要性，掌握了高效進(jìn)行顧客服務(wù)管理的技能，對(duì)今后全面改進(jìn)顧客服務(wù)管理工作，提高管理水平和能力有較大的促進(jìn)作用。

??????? 松下的售后服務(wù)將繼續(xù)構(gòu)筑和完善松下顧客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，高技術(shù)支持平臺(tái)和零件供應(yīng)平臺(tái)，服務(wù)信息平臺(tái)，為2006年松下在華事業(yè)銷售1兆日元做出更大的貢獻(xiàn)，并希望同廣大消費(fèi)者構(gòu)筑起溝通的橋梁，同消費(fèi)者一起進(jìn)步，一起成長(zhǎng)。